Gute Gespräche lassen sich in fünf Fragen strukturieren:
- Was ist das Thema?
- Was ist das Wesentliche?
- Was ist die passende Idee?
- Wie bringen wir die Idee zu einer Lösung?
- Wie gestalten wir die Situation in der Praxis?
Dabei erfordert das Beantworten der Fragen ganz unterschiedliche Persönlichkeitseigenschaften. Lassen Sie uns die einzelnen Fragen im Lichte der seelischen Bedürfnisse betrachten und mit zentralen Persönlichkeitseigenschaften der Beteiligten in Verbindung bringen. Dabei betrachten wir als Beispiel wieder ein Gespräch zwischen Xanthippe und Sokrates, wie sie ihr Miteinander nach den Fragen ausrichten.
1. Was ist das Thema?
Zu Beginn des Gesprächs wird der Kontakt zu den Beteiligten aufgebaut und das Thema für das Gespräch festgelegt. Im weiteren Gesprächsverlauf wird dafür gesorgt, dass ein konstruktiver Austausch stattfindet, der bei dem Thema bleibt, um ein gutes Resultat erzielen zu können. Die zentrale Persönlichkeitseigenschaft, die in dieser Situation gefragt ist, ist die des Moderators, der die Menschen verbindet und das Miteinander ausrichtet, so dass ein stimmiges Thema gefunden wird.
Doch betrachten wir wieder ein konkretes Beispiel von Xanthippe und Sokrates:
Das Thema festlegen
Es ist Advent. Xanthippe und Sokrates wollen mit dem Zug nach Regensburg fahren, um dort die vorweihnachtliche Atmosphäre zu genießen. Am Münchner Hauptbahnhof haben sie noch etwas Zeit, bis der Zug abfährt. Xanthippe und Sokrates gehen in den Zeitschriftenladen, um sich Lektüre für die Fahrt zu besorgen.
Xanthippe und Sokrates wollen sich eine Zeitung kaufen. Das ist das Thema. Und so wie in diesem Beispiel ergibt sich das Thema häufig ganz einfach aus der Situation und bedarf oft gar keines großen Austauschs.
2. Was ist das Wesentliche?
Um das Wesentliche aufzuspüren, also das zentrale, die Gesprächspartner verbindende seelische Bedürfnis, wird einerseits die Situation erfasst, um dann weiter das Wesentlichen in der Situation ergründet:
Erfassen der Situation
Die Situation wird mit unvoreingenommenem Interesse betrachtet. Dabei werden offene Fragen gestellt – Was?, Wo?, Wann?, Wie? –, die immer neue Perspektiven bieten, um die Situation in einem anderen Licht zu betrachten. So treten auch die individuellen Bedürfnisse der Gesprächsteilnehmer zutage. Die zentrale Persönlichkeitseigenschaft, die nun in dieser Phase des Prozesses gefragt ist, ist der Beobachter.
Das Bedürfnis ermitteln
Die Situation wird kritisch geprüft und hinterfragt: Warum?, Weshalb?, Wieso? Auf diese Weise kann man zum Wesentlichen einer Situation vordringen, zu dem, was in der Situation das zentrale seelische Bedürfnis ist. Die zentrale hier geforderte Persönlichkeitseigenschaft ist die des Forschers.
Um das Wesentliche in einer Situation zu ermitteln, spielen der Beobachter und der Forscher oftmals eng zusammen: Der Beobachter sieht das, was ist. Der Forscher hinterfragt das, was ist, dringt zum Wesentlichen vor und bringt es mehr und mehr auf den Punkt. Dabei liefern die Ergebnisse des Forschers dem Beobachter neue erweiterte Perspektiven, um die Situation eingehender zu betrachten, was der Forscher dann wieder hinterfragt. In diesem Zusammenspiel bringen die beiden mehr und mehr das Wesentliche zu Tage, das in einer Situation eigentlich nach Ausdruck drängt.
Die Situation erfassen
Zielsicher greift Sokrates zur Süddeutschen Zeitung und bezahlt an der Kasse, ohne dabei das weitere Angebot des Ladens überhaupt wahrzunehmen.
Xanthippe schaut sich ausgiebig verschiedene Magazine an, zu diesem und zu jenem Thema.
Allmählich wird Sokrates nervös, schaut auf die Uhr.
Sokrates: „Komm! Der Zug fährt gleich ab!“
Xanthippe: „Ach, jetzt dräng‘ mich bitte nicht, wir haben doch noch zehn Minuten.“
Sie stöbert weiter, als hätte sie alle Zeit der Welt.
Sokrates: „Jetzt müssen wir aber wirklich los, damit wir den Zug noch erwischen!“
Xanthippe: „Ja, ja, ich komm ja schon! Aber ich habe noch gar nichts Passendes gefunden bei dem riesigen Angebot …“
Das Bedürfnis ermitteln
Im letzten Moment erreichen die beiden den Zug und finden einen Sitzplatz. Xanthippes Laune verschlechtert sich:
Xanthippe: „Immer das Gleiche! Nie kann ich mich entscheiden; das Angebot ist so unübersichtlich. Früher, in der DDR, war die Auswahl wenigstens überschaubar. Und wirklich interessant war sowieso nur die ‚Bückware‘, also das, was einem der Verkäufer unter dem Ladentisch zurückgelegt hatte.“
Sokrates: „Das mag sein. Aber die Frage ist doch: Wie schaffst du es heute, dich gezielt zu entscheiden?“
Auf der inhaltlichen Ebene geht es Xanthippe und Sokrates um den Kauf einer Zeitschrift. Beide haben den äußeren Wunsch, eine passende Lektüre für die Zugfahrt zu erwerben. Allerdings ist die Sache nicht so einfach, Xanthippe kann sich nicht entscheiden. Doch wie kommen wir zu einer Lösung? Wie können wir bewusst eine Entscheidung treffen? Die Antwort auf diese Frage ist das seelische Bedürfnis in der Situation, die im Weiteren auf der gestalterischen Ebene entwickelt wird. Dazu braucht es zuerst eine passende Idee:
3. Was ist die passende Idee?
Es sollten Ideen ausfindig gemacht werden, durch die die gemeinsame Sehnsucht umgesetzt werden kann. Im Weiteren sollten die Ideen geprüft werden und ein Entschluss gefasst werden, welche der Ideen konkret aufgegriffen wird, um sie zu realisieren.
Ideen finden
Die auf den Punkt gebrachte, auch sprachlich ausformulierte Sehnsucht setzt Intuition frei. Wir finden neue Ideen, die wir in der Fantasie weiterentwickeln und zu lebhaften Vorstellungen ausmalen. Die wesentliche erforderliche Persönlichkeitseigenschaft in dieser Phase ist die des Erfinders.
Entschluss fassen
Nun müssen die Ideen geprüft werden, ob sie realistisch sind, ob der zu erwartende Nutzen den entstehenden Aufwand rechtfertigt und ob die Risiken überschaubar sind. Diese Punkte müssen gegeneinander abgewogen werden und es sollte ein Entschluss gefasst werden, ob eine Idee weiter verfolgt werden soll oder nicht. Die zentrale hier geforderte Persönlichkeitseigenschaft ist die des Entscheiders.
Auch der Erfinder und der Entscheider arbeiten oft eng zusammen: Dem Erfinder kommen neue Ideen, die der Entscheider prüft sie ob ihrer Tauglichkeit. Dabei kommen dem Entscheider immer wieder neue Zweifel an den Ideen, die der Erfinder aufgreift, um sie durch neue oder erweiterte Ideen zu entkräften.
Ideen finden
Xanthippe: „Das hängt eben von der Situation ab. Wenn ich nur eine Viertelstunde Zeit habe, macht es gar keinen Sinn, das gesamte Sortiment zu prüfen. Das macht nur Stress.
Man sollte sich wohl schon vor dem Betreten des Ladens die Frage gestellt haben, was man kaufen möchte, das heißt bei einer Zeitschrift wenigstens das Thema vor Augen zu haben. Dann kann man das passende Regal direkt ansteuern und kann die anderen einfach ignorieren.
Eine Entscheidung treffen
Also das nächste Mal mache ich das so: Ich überlege mir vorher, worauf ich aktuell Lust habe, ob Garten, Kochen oder Sport…,
Xanthippe entwickelt eine Vorstellung, wie sie zu einer Entscheidung für eine Zeitschrift gelangen kann. Dabei sind die Ideen und der Entschluss ganz individuell. Andere Menschen, in einer ähnlichen Situation, mögen andere Kriterien und Lösungsansätze finden. Doch die Idee ist noch weiter zu klären und zu konkretisieren:
4. Wie bringen wir die Idee zu einer Lösung?
Die Idee wird weiter hin zu einer tragfähigen Lösung konkretisiert und bis in das Machbare heruntergebrochen. Außerdem müssen wir unsere Idee anderen Menschen bekannt machen.
Die Lösung entwickeln
Die Idee wird zur Lösung hin konkretisiert, indem immer detaillierter die Frage gestellt wird: Wie lässt sich die Idee nun verwirklichen? Die Antworten fügen sich wie Puzzle-Teilchen zu einem immer vollständigeren Bild von der Lösung zusammen. Die zentrale hier geforderte Persönlichkeitseigenschaft ist die des Problemlösers.
Die Lösung vermitteln
Die Lösung sollte nun vermittelt werden. Einerseits zwischen den Gesprächspartnern, um wirklich zu einer gemeinsamen Sicht der Dinge zu gelangen. Und andererseits, um die Lösung bekannt zu machen, um andere von ihr zu überzeugen und um die Lösung auf den Prüfstand zu stellen. Dabei geben die erhaltenen Anregungen und Kritiken neue Impulse, die Idee weiter zu verbessern. Die zentrale Persönlichkeitseigenschaft hier ist die des Lehrers oder Vertreters.
Bei der Lösungsentwicklung arbeiten der Problemlöser und der Vertreter eng zusammen: Der Problemlöser entwickelt eine Vorstellung von der Lösung. Der Vertreter stellt seine Vorstellung vor. Die Anregungen, die er dabei erhält, greift der Problemlöser wieder auf, um die Lösung zu verbessern.
Die Lösung entwickeln
Xanthippe: „Aber ich werde nicht, wie du, automatisch zu einer Zeitschrift greifen, nur weil ich sie immer lese. Mein Bedürfnis ist ja von Mal zu Mal verschieden, je nach Stimmung und so weiter.“
Sokrates: „Stimmt, irgendwie scheine ich da einer Gewohnheit anzuhängen, wenn ich immer nur die Süddeutsche nehme.“
Xanthippe: „Und wehe, die gibt es mal nicht!,“ lacht Xanthippe.
Sokrates: „Richtig, dann ist bei mir Krise angesagt und ich ärgere mich.“
Xanthippe: „Wenn du eine informative Tageszeitung kaufen willst, gibt es ja noch andere, die genauso gut sind: Frankfurter Allgemeine oder TAZ oder …“
Sokrates: „Welche auch immer, jedenfalls treffe ich dann mal eine bewusstere eigene Entscheidung, anstatt ein altes Register zu ziehen. Das fühlt sich erfrischend an.“
Die Lösung vermitteln
Xanthippe: „Für mich wird es ab sofort viel stressfreier sein, eine Illustrierte zu kaufen!“
Sokrates: „Und ich werde mal ein bisschen flexibler und wacher sein, wenn ich die Nachrichten lese.“
Xanthippe: „So spüre ich auch genauer, was mich wirklich interessiert: Kochen oder Wellness, Garten oder Haustiere, was immer mir gerade wichtig erscheint.“
Sokrates: „Ich denke, mir werden dann sogar auch mal andere Themen ins Auge fallen, wenn ich an den Regalen nicht so einfach vorbeigehe mit meiner Süddeutschen.“
Xanthippe: „Interessant: Ich muss weniger schauen und du mehr.“
Sokrates: „Ja, spannend!“ Jetzt müssen beide lachen.
Im Miteinander entwickeln Xanthippe und Sokrates ihre konkrete Antwort auf die Frage, wie sie zu einer Entscheidung im Zeitschriftenladen kommen können. Dabei sind die beiden Prozessschritte eng miteinander verbunden und greifen ineinander: Durch den Austausch treten immer wieder neue Ideen und Aspekte auf, die die Lösung klarer und konkreter machen.
So geht das Gespräch mehrfach hin und her zwischen dem Entwickeln der Lösung und dem gegenseitigen Vermitteln der Vorstellungen – bis schließlich das Ergebnis erreicht ist. Dabei erscheint eine Trennung der Prozessschritte eher willkürlich. Dieses Phänomen tritt häufig auf: Prozessschritte, die zu einer übergeordneten Frage gehören, sind oftmals ineinander verwoben und nicht direkt voneinander zu trennen.
5. Wie gestalten wir die Situation in der Praxis?
Aus dem entwickelten Lösungsbild müssen nun konkrete Aufgaben aufgegriffen werden, die weiter detailliert werden sollten, damit sie realisiert werden können.
Ziele formulieren
Für eine konkrete Aufgabenstellung muss ein Zielbild entwickelt werden, und zwar dahingehend: Wie sieht die Situation aus, wenn das Ziel erreicht ist? Außerdem muss der Weg zum Ziel geplant werden – es entsteht eine konkrete Vorstellung, was auf dem Weg zum Ziel zu tun ist, wie aufwendig die einzelnen Schritte sind und in welchen Zeitrahmen das Ziel zu erreichen ist. Die hier geforderte zentrale Persönlichkeitseigenschaft ist die des Planers.
Auf dem Weg zum Ziel
Schritt für Schritt werden nun die Aufgaben auf dem Weg zum Ziel angegangen und erledigt. Und bei jedem Schritt ist zu prüfen: Wie lässt sich die Aufgabe verwirklichen? Was ist konkret zu tun? Und nach der getanen Arbeit muss das Ergebnis betrachtet werden, ob es den Erwartungen entspricht, oder ob noch etwas anzupassen ist. Die hier geforderte zentrale Persönlichkeitseigenschaft ist die des Machers.
Auch der Planer und der Macher arbeiten eng zusammen: Wenn der Macher feststellt, dass der Plan so nicht umzusetzen ist, etwa weil einiges nicht berücksichtigt wurde, so muss ihn der Planer korrigieren und der Macher muss die angepasste Ausgangssituation als Grundlage für seine Arbeit nehmen.
Ziele formulieren
Xanthippe: „Ich denke daran, demnächst neue Curryrezepte auszuprobieren. Mal schauen, ob ich für die Rückfahrt eine Kochzeitschrift dafür finde.“
Sokrates: „Und ich schaue dann mal wieder nach einer Schachzeitung; dieses Hobby pflege ich schon so lange nicht mehr.“
Auf dem Weg zum Ziel
Vor der Rückfahrt gehen Xanthippe und Sokrates in den Zeitschriftenladen am Bahnhof. Sie haben im Blick, dass sie maximal eine Viertelstunde Zeit haben. Gezielt sichten sie das Angebot und finden schnell die Regale mit den Koch- und Schachzeitschriften. Sie prüfen die Zeitschriften und nach zehn Minuten haben sie sich entschieden. Sie haben noch fünf Minuten Zeit, um gemütlich zum Bahnsteig zu schlendern.
6. Am Ziel
Haben wir das Ziel erreicht, dann sollte gefeiert werden. Und das können hoffentlich alle beteiligten Personen, unabhängig von ihren Persönlichkeitseigenschaften.
Als Resultat entsteht eine neue Ordnung: Für Xanthippe und Sokrates wirkt es befreiend, wie sie jeder für sich zu einer eigenständigen Entscheidung finden, und zugleich wird ihr Miteinander viel freudiger und entspannter.
Auf die beschriebene Weise sind alle seelischen Grundbedürfnisse beteiligt, um in einem Guten Gespräch ein ordentliches Resultat zu erhalten. Daraus ergibt sich ein Gesprächsprozess in zehn Schritten. In der Abbildung ist der Prozess in Form einer Spirale dargestellt, angefangen von der Enge der Ausgangssituation bis hin zur neu ausgerichteten Situation, dem Ziel. Die führenden Fragen strukturieren den Prozess in fünf Phasen.
Der Gesprächsprozess
Die zehn Schritte des Gesprächsprozesses sind jeweils verknüpft mit einem seelischen Bedürfnis und den entsprechenden, jeweils geforderten Persönlichkeitseigenschaften, die hier nochmals in Stichworten zusammengefasst sind. Es braucht den:
- Moderator – Aufgabe: Kontakt aufbauen/Beziehung herstellen, thematische und vermittelnde Führung
- Beobachter – Aufgabe:Offenheit, Unvoreingenommenheit, Neugier zeigen, die Situation erfassen
- Forscher –Aufgabe: Situation analysieren, hinterfragen, prüfen, mit detektivischem Spürsinn, die wahren Bedürfnisse ermitteln
- Erfinder – Aufgabe: Spontaneität, Intuition, lebhafte Fantasie, Ideen entwickeln, Impulse geben
- Entscheider – Aufgabe: Vor- und Nachteile herausarbeiten, rational abwägen, Entschluss herbeiführen
- Problemlöser – Aufgabe:visionäre Vorstellungen auf das Machbare herunterbrechen, schlüssige Lösungswege ausarbeiten
- Vertreter – Aufgabe: Ideen bekannt machen und austauschen, andere begeistern, Verbesserungsvorschläge begrüßen
- Planer – Aufgabe: Zielvorgaben formulieren, Realisierungsschritte erarbeiten, Umsetzungsschritte vorbereiten
- Macher – Aufgabe: Ziele aufgreifen, Pläne anwenden, machen und tun
- Feiernder – Aufgabe: Freude und Dankbarkeit zeigen, wenn das Ziel erreicht ist
Natürlich verfügen wir alle mehr oder weniger über viele oder alle dieser Eigenschaften, doch bei verschiedenen Menschen sind unterschiedliche Merkmale besonders stark ausgeprägt, während andere nur wenig oder gar nicht ausgebildet sind. Insofern kommt es in einem guten Gespräch darauf an, dass jeder seine individuellen Stärken in den einzelnen Phasen und Schritten sinnvoll einbringt.
Die Rolle des Moderators
Der Moderator hat einerseits dafür zu sorgen, dass das Gesprächsthema festgelegt wird und das Gespräch bei diesem Thema bleibt und andererseits, dass in den einzelnen Prozessschritten die jeweiligen Fähigkeiten bei den einzelnen Gesprächsteilnehmern aktiviert werden.
Ähnlich einem Dirigenten leitet er den Gesprächsprozess. Sein Dirigentenstab sind Fragen, mit denen er gezielt das jeweilige seelische Bedürfnis aktiviert. So gibt er allen Beteiligten eine strukturelle Orientierung, damit deren individuelle Interessen berücksichtigt werden und deren unterschiedliche Fähigkeiten zum Tragen kommen. Er oder sie achtet darauf, dass das Resultat ein zentrales, von allen geteiltes Bedürfnis erfüllt – für das sich in der Regel die Beteiligten wiederum bereitwillig engagieren. Dabei ist stets darauf zu achten, dass einzelne Personen ihre Vorstellungen nicht zu eigenwillig in den Vordergrund spielen oder der Austausch außer Kontrolle gerät.
Ein generischer Veränderungsprozess
Der Prozess selbst ist ein generischer Veränderungsprozess, in dem die unterschiedlichen Persönlichkeitseigenschaften der einzelnen Gesprächsteilnehmer in ein konstruktives Miteinander zusammengeführt werden.
Dieser Prozess lässt sich für die verschiedensten Situationen anwenden – etwa als Innovationsprozess, als Mediationsprozess, als sozialer Prozess, als didaktischer Prozess oder auch in Beratung, Coaching oder Therapie – also immer, wenn es darum geht, für das Wesentliche in einer Situation eine Lösung zu schaffen, für das, was wir wirklich wollen. Die Guten Gespräche sind jeweils das Mittel, um durch ein Miteinander den Prozess zum Leben zu bringen.